Quelle solution de téléphonie choisir pour votre entreprise ?
Avec la croissance de votre entreprise surviennent de nouvelles problématiques de gestion, telles que le choix de votre service téléphonique. Prenons l’exemple de Nicolas, qui a repris la boite familiale avec succès et a recruté plusieurs salariés. Il se rend compte que le standard téléphonique et les téléphones professionnels de son organisation ne sont plus adaptés. Les coûts ont décuplé, rajouter des lignes au standard prend du temps et les appels sur son téléphone fixe professionnel ne peuvent pas être renvoyés vers son portable lorsqu’il est en déplacement.
Il désire donc changer rapidement de fournisseur afin d’avoir un meilleur service.
Cependant, face à la multitude des options technologiques et des prestataires, il ne sait pas comment faire son choix.
Dans cet article, nous allons voir comment faire le bon choix en fonction de vos besoins.
Quelles sont les différentes technologies de téléphonie d’entreprise ?
Ne vous inquiétez pas : il n’y a pas besoin d’être un expert pour comprendre les grands principes techniques.
Alors ces technologies : quelles sont-elles ? Et quels sont leurs avantages et leurs inconvénients ?
La technologie de téléphonie traditionnelle : le PABX
Le PABX, qu’est-ce que c’est ?
Cet acronyme signifie Private Automatic Branch Exchange, ou autocommutateur téléphonique privé en français. On l’appelle aussi fréquemment PBX (Private Branch Exchange).
Cela ne vous aide pas plus ?
En réalité, c’est simple. Il s’agit du système téléphonique fonctionnant par ligne analogique.
Concrètement, une fois que vous avez tapé le numéro de votre destinataire, un signal électrique est transmis par la ligne téléphonique au commutateur (votre PABX ou central téléphonique). Votre central téléphonique fait passer votre signal électrique vers le central téléphonique du destinataire. Le numéro de téléphone que vous avez composé permet d’identifier la ligne de destination. Et, quand la personne décroche et que vous parlez, deux choses se passent : Le son de votre voix est capté par le microphone de votre téléphone et il est converti en signal électrique qui est transmis jusqu’au téléphone de la personne appelée. Là, son haut-parleur transforme le signal en son, ce qui lui permet de vous entendre.
C’est cette technologie qui s’est répandue partout en France dans les années 1960-70. Elle est donc bien maîtrisée. Cependant, elle présente d’importantes limites…
Quels sont les avantages du PABX
La possibilité de gérer de façon centraliser les appels :
Toutes les communications téléphoniques peuvent être gérées en un seul endroit. Le standard permet ainsi de filtrer les appels entrants.
Existence de fonctionnalités avancées :
Vous pouvez créer une messagerie vocale, transférer des appels ou en mettre en attente. Il est aussi possible d’organiser des conférences téléphoniques…
Un niveau élevé de sécurité et de confidentialité :
Vous avez un contrôle total sur les appels. Rien ne vous empêche techniquement de les surveiller, de les enregistrer, de masquer votre numéro lorsque vous appelez, de filtrer les appels entrants…
Quels sont les inconvénients du PBX ?
Des coûts d’installations élevés :
Chaque nouveau poste de téléphone nécessite son installation et son raccordement au réseau local, ce qui peut prendre plusieurs jours. Cela suppose à la fois l’achat de matériel mais aussi l’intervention de techniciens.
Aussi : bien que les appels internes à votre entreprise soient gratuits, vos coûts sont plus bien élevés que sur le réseau numérique lorsque vous communiquez avec d’autres pays, dans l’Union européenne ou en dehors.
Le manque de flexibilité :
Outre le temps d’installation requis pour la création de nouveaux postes par votre opérateur téléphonique, le PABX ne permet pas le transfert de vos appels depuis votre portable. Une limite majeure alors que le télétravail devient de plus en plus fréquent.
Une disparition progressive :
Le Réseau Téléphonique Commuté (RTC) sur lequel repose la téléphonie analogique est en voie de disparition au profit du numérique. Il n’y a plus de créations de nouvelles lignes analogiques depuis 2018 et, à partir de novembre 2023 jusqu’en 2030, les lignes existantes seront supprimées étape par étape. Bien que cela ne se fasse pas du jour au lendemain, les entreprises ont tout intérêt à anticiper ce changement et à passer au numérique.
Le réseau téléphonique traditionnel utilise le réseau électrique
Description : photo ligne analogique
Source : mairie de Plouédern
Heureusement, de nouvelles technologies ont émergées qui remplacent désormais l’analogique.
La téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) : la nouvelle norme
La téléphonie numérique dite aussi téléphonie VoIP utilise Internet pour transmettre les communications. Ainsi, au lieu de traduire le son en signal électrique analogique, il est transmis sur des réseaux utilisant le protocole Internet.
Concrètement, un codec transforme la voix en données numériques. Celles-ci sont encodées et compressées pour circuler rapidement sur le réseau. Une fois arrivée au téléphone (ou un autre appareil) de destination, les données sont décomprimées et décodées puis converties en son pour prendre une forme audio que le récepteur peut comprendre.
Alors, en termes d’avantages et de désavantages, quelles sont les caractéristiques de cette solution ?
Les avantages de la VoIP :
Un moindre coût :
Par rapport à l’analogique, les frais de communication sont nuls ou bien plus faibles, notamment dans le cas des appels à l’étranger. De plus, ajouter de nouvelles lignes ne coûte pas forcément car ce qui est facturé par de nombreux fournisseurs n’est pas le nombre de lignes mais la quantité totale d’appels passés.
Grande flexibilité :
Outre que la création de lignes supplémentaires puisse être faite en quelques clics, vous pouvez désormais passer ou recevoir des appels depuis différents appareils, y compris votre smartphone ou votre PC portable. La seule condition est d’avoir accès à Internet.
Des fonctionnalités poussées :
Avec la VoIP, tout comme avec le PABX, vous pouvez faire des conférences téléphoniques, utiliser des numéros abrégés ou prévoir des renvois automatiques …
Intégration avec d’autres technologies grâce à la convergence :
La convergence permet de combiner sur un seul réseau la voix, la vidéo et les données alors qu’elles sont traditionnellement séparées. Concrètement, cela crée une multitude de fonctionnalités possibles. Bien plus qu’avec le PABX. Ainsi, certains fournisseurs vous permettent d’intégrer votre réseau de téléphonie à d’autres logiciels. C’est le cas de Yealink qui peut être associé à des CRM comme Salesforce. Vos commerciaux peuvent ainsi contacter un prospect en ayant toutes leurs informations devant les yeux sans avoir à ouvrir leur CRM par exemple.
Les inconvénients de la voix sur IP (VoIP) :
Sécurité peut être compromise :
Dans la mesure où la VoIP utilise Internet, elle peut être l’objet d’attaques ou d’interceptions. Or, ces attaques sont plus fréquentes qu’on ne pourrait le croire et n’épargnent pas les PME .
Dépendance complète à la connexion Internet :
Dans les zones reculées ou ayant une faible bande passante, il peut devenir compliqué de passer des appels, si ce n’est impossible.
Heureusement, il existe des solutions pour garantir une qualité élevée à vos communications ainsi que leur sécurité. Vous pouvez poser vos questions à ce sujet ici .
Technologie plus récente, la Voix sur IP (VoIP) se matérialise sous la forme de deux solutions téléphoniques différentes : l’IPBX et le Centrex.
L’IPBX ou PBX IP (Internet Protocol Private Branch eXchange) :
Dans le cas de l’IPBX, on utilise le réseau de l’entreprise. Les postes sont connectés à un serveur situé dans les locaux de l’organisation qui est lui-même relié à Internet afin de pouvoir passer des appels avec des personnes extérieures.
Le Centrex (Central Exchange) ou PBX VoIP :
A l’inverse, le Centrex n’utilise aucun serveur local. Tout se fait dans le cloud. L’entreprise n’a donc pas à héberger les données chez elle.
IPBX
Avantages
Un contrôle interne total
Votre entreprise gère le système téléphonique de A à Z. Vous contrôlez donc les fonctionnalités et leurs configurations, vous vous chargez des mises à jour… Vous pouvez véritablement personnaliser en fonction de vos besoins.
Des coûts moindres pour les entreprises ayant des besoins très particuliers
A long-terme, l’IPBX peut être plus rentable que le Centrex car vous pouvez faire les personnalisations vous-mêmes. Cela vous garantit une meilleure évolutivité, dans la mesure où vous pouvez faire les changements en interne et ne dépendez pas d’un fournisseur externe.
Inconvénients
Des coûts initiaux importants
En effet, c’est à votre entreprise d’acheter le matériel, d’acquérir les logiciels et de développer l’infrastructure.
Des coûts de maintenance élevés
Que vous ayez des salariés qualifiés en interne ou que vous deviez faire appel à des externes, vous devez constamment avoir les ressources pour faire les mises à jour ou pour résoudre les problèmes techniques qui pourraient survenir.
Une complexité potentiellement forte
Le système étant adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise, ses configurations sont uniques. Il est donc nécessaire de pouvoir compter sur des spécialistes.
Centrex
Avantages
Un déploiement facile
Votre fournisseur gère et héberge les données. Il met à votre disposition un service clef en main
Une maintenance prise en charge
Le fournisseur inclut (quasiment) systématiquement la mise-à-jour et la maintenance du système téléphonique dans le forfait.
Très grande évolutivité
Vous n’avez pas à modifier l’infrastructure du réseau si vous souhaitez avoir de nouvelles lignes ou si vous désirez de nouvelles fonctionnalités.
Inconvénients
Personnalisations limitées
Les fonctionnalités disponibles sont celles offertes par le fournisseur de service. Or, celles-ci peuvent ne pas correspondre aux besoins de votre entreprise.
Dépendance vis-à-vis du fournisseur de service
Il s’occupe de gérer l’ensemble de votre système téléphonique et décide donc quand il effectue ses mises à jour, ce qui peut arriver à un moment inopportun.
